剣の研究所
作業稼働率の平準化以外にも、喜久屋には生産性を向上させる取り組みがある。
たとえば、預けられた衣服はすべて事前に検品を徹底的に行う。
外れそうなボタンや壊れそうなボタンがあれば、事前に付け直したり交換したりしてしまう。
ワイシャツの洗濯物の検品・補修作業ボタンだけで数十種類を洗濯工場に保管し、その作業のための従業員も配置している。
シがあれば、そこを入念に洗濯するようにしている。
コート等は、多くのパーツに分かれているが、それらを別々に洗濯したのち、それらのパーツを整え、そのまま着られる状態で顧客に渡す。
これは、返却されたコートが、顧客によっては次のシーズンまで確認されないまま保管されてしまい、仮にパーツの一部が紛失した場合でも、それがどこで紛失したかが、その時点では顧客も店舗側も把握できないためである。
顧客に衣服を引き渡した後に、不具合があることが判明した場合、解決のための作業にさまざまなところで多くの時間や経費を要すことになる。
だから、基本的に事前に対応したほうが全体の作業効率を高めることができるのである。
喜久崖では、さらに実際の洗濯作業にもさまざまな工夫を凝らし、洗濯工場内での効率化も進めている。
たとえば、洗濯機器の配置を工夫し、作業動線を簡素化した。
顧客単位に衣服を管理できるよう、あえて小型の洗濯機にした。
ワイシャツの洗濯は、店舗で袋詰めされたものをゴムバンドですべて束ねて洗濯することで、その後のプレスから包装までの工程で、同じ顧客のワイシャツが同じタイングで作業されるようにしている。
プレスの工程では、従業員のプレス作業の待機時間を最小限137第3章洗濯物のプレス作業シンプルな作業動線にするため、一人の従業員に二台のプレス機を配置し、同時並行で作業がこなせるように工夫もした。
また、取り扱う洗濯物の量が少ないとき、作業ペースがしばしば遅くなることから、作業日報に従業員が作業量を記し、一人ひとりの従業員が取り扱い衣服点数を把握できるようにしている。
このように洗濯の作業工程を組み替えることで、かつては約二時間を要していた工場での洗濯作業を、いまは一時間弱でできるようになった。
理念を起点にサービス提供へ喜久屋では、以上見てきたように、サービスの内容や提供方法を顧客の要望や行動に合わせることで、顧客滞足が高まった。
また、生産性向上への取り組みから、作業量の平準化が進んだ結果、従業員の安定雇用を実現しただけでなく、採用や育成にかかわるコストも削減することができた。
作業稼働率の平準化により、クリーニング用の材料の調達も平準化され、仕入れ業者にもメリットが生まれることで、資器材等の調達コストの削減にも成功している。
このような取り組みを喜久屋が展開してきた根源には、彼らの持つ経営理念がある。
喜久屋は経営理念として「喜久屋でよかった」を掲げ、顧客・従業員だけでなく取引先を含め広く地域社会に喜久屋とかかわってよかったと感じてもらい、地域社会に貢献していく「三方よし」を目指している。
そして、すべての従業員に経営理念を浸透させている。
顧客満足と作業効率を向上させたことで、前述したように五つあった洗濯工場を三つにまで減らしつつ、店舗数を首都圏域で約一五〇に広げ展開するようになった。
クリーニング需要が減少し続けている中、努力は大きな成果となっている。
しかし、このクリーニングサービスの生産性向上に向けた努力だけで、クリーニング需要が反転することを期待するのは現実的ではない。
喜久崖がおもしろいのは、クリーニングサービスを軸にして、これまでにないサービスを提供することで新たな顧客を開拓していることにある。
たとえばeクローゼットのサービスは、提供するサービスを、衣服のクリーニングサービスから衣服の保管サービスへ転換したことを意味する。
つまり、喜久屋では、クリーニングサービスを軸に関連するサービスを新たに組み合わせ、これまでにないサービスや商品を開発し、そこから新しい需要を創出しているのである。
「気軽に立ち寄れる店舗」の大垣共立銀行サービス業への転換ほとんどの人が銀行口座を持ち、それを使って預金をしたり、現金を送金したり、さらに公共料金の支払い等を行う。
このようなサービスを提供しているのが銀行である。
街中の至るところに銀行の支店があり、現金自動預払機(ATM)も、銀行以外の施設であるコンビニエンスストアや駅、商業施設等に数多く設置されている。
いまでは給与を現金で支給する会社は少ない。
ほとんどの会社は、給与を個人の銀行口座に直接振り込む。
年金も同じように銀行に振り込まれる。
住宅を購入しょうとするとき、大部分の人は、銀行から住宅ローンの融資を受ける。
企業の経営者であれば、設備投資等に必要な資金を銀行から借り入れる。
銀行が提供するさまざまな機能は、人々の生活の隅々まで行き渡っている。
銀行は毎日の生活に密着したサービスを提供する産業の一つである。
しかし、食品スーパーマーケットや飲食店、旅館と違い、銀行はなぜか多くの人にとって敷居が高く、それほど身近な存在となっていない。
ほとんどの人はATMを日常的に使うが、そこにあるのは機械である。
顧客は機械に向け、キャッシュカードや預金通帳を使って必要なサービスを受ける。
このとき実際のサービスを提供しているのは、銀行で働く従業員ではなく、ATMという機械である。
また最近になって普及し始めているのが、インターネットを介してさまざまなサービスを直接受けることである。
仮に店舗に行ったとしても、窓口はいつも混雑している。
サービス産業で一般に見られる接客や会話は少なく、素早く手続きを行うことが優先されているように見える。
多くのサービス企業が顧客の利便性を考え週末や夜まで営業する中で、銀行が営業しているのは平日の午後三時までがほとんどで、一般の人が銀行で何らかのサービスを受けようとすれば、職場を抜け出すか休んで店舗に赴かなければならない。
銀行では、顧客が窓口で立ち、カウンターの反対側に従業員が座って必要な作業を行う。
この従業員と顧客の関係は、銀行の窓口で当然のように見える光景であるが、これと同じ関係は、他のサービス産業の現場で見ることはほとんどない。
通常のサービス産業の顧客と従業員の関係が、なぜか銀行では逆転しているようにも見えてしまう。
このように、銀行はさまざまな方法で、多くの人に重要なサービスを提供しているにもかかわらず、一般のサービス企業のように身近な存在ではなく、特に女性や高齢者にとって、敷居の高い存在になっていると言える。
きめ細かい顧客対応へ大垣共立銀行は、岐阜県大垣市にある地方銀行だ。
大垣共立銀行は、その前身である第百二十九国立銀行の業務を継承して、当時の一般的な利用者であった旧士族のための銀行としてではなく、農工商が共に協力して、地域の発展に資する銀行として一八九六年三月に設立された。
そして、預金や融資の量を増やせばよいという多くの銀行が取る立場ではなく、地域の中の銀行として、地元の産業活動が活性化しなければ存在意義がないと考え、その地域になくてはならない銀行になることを目指している。
そのため、顧客のニーズがどこにあるのかを常に考え、顧客の利便性も追求し、その日線から銀行が提供しなければならないサービスや商品を積極的に開発している。
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